Ketika Kesalahan Sistem Merugikan Masyarakat

sentralberita ~ Seorang warga datang ke kantor pelayanan dengan harapan mendapatkan haknya. Ia sudah memenuhi persyaratan, membawa dokumen lengkap, dan mengikuti prosedur yang ditentukan. Namun jawabannya mengejutkan, yakni “Data Anda tidak muncul di sistem.”

Kalimat tersebut mungkin terdengar sederhana. Tetapi bagi masyarakat, kesalahan sistem dapat berarti tertundanya pelayanan, hilangnya kesempatan, bahkan kerugian yang nyata. Di era digital, banyak pelayanan publik mulai bergantung pada sistem elektronik. Pendaftaran administrasi, pelayanan kesehatan, bantuan sosial, perpajakan, perizinan, hingga berbagai layanan pemerintah kini menggunakan teknologi sebagai bagian utama dari proses pelayanan.

Digitalisasi memang membawa banyak manfaat. Pelayanan menjadi lebih cepat, data lebih mudah dikelola, dan birokrasi diharapkan semakin efisien. Namun muncul persoalan baru, bagaimana jika sistem yang seharusnya membantu justru menjadi penyebab masyarakat kehilangan haknya?

Dalam praktiknya, masyarakat sering menghadapi berbagai persoalan akibat gangguan sistem. Data tidak sesuai, akun tidak dapat digunakan, dokumen tidak terbaca, layanan berhenti karena gangguan aplikasi, atau seseorang dianggap tidak memenuhi syarat karena kesalahan input data.

Persoalannya adalah masyarakat sering berada pada posisi yang sulit. Mereka tidak memiliki kendali terhadap sistem tersebut. Sistem dibuat, dikelola, dan diawasi oleh lembaga atau pihak tertentu. Jika terjadi kesalahan, masyarakat sering kali hanya menjadi pihak yang menerima dampaknya. Padahal dalam negara hukum, masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik.

Pasal 1 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 menyatakan bahwa Indonesia adalah negara hukum. Konsep negara hukum mengandung makna bahwa penyelenggaraan pemerintahan harus melindungi hak warga negara. Pelayanan publik bukan sekadar fasilitas, tetapi bagian dari kewajiban negara.

Salah satu persoalan yang sering muncul adalah ketika kesalahan sistem dianggap sebagai alasan untuk menghindari tanggung jawab. Masyarakat sering mendengar alasan “Itu karena sistem.” Namun pertanyaan berikutnya adalah Siapa yang bertanggung jawab ketika sistem tersebut merugikan warga?

Dalam administrasi pemerintahan, sistem hanyalah alat. Teknologi tidak dapat menggantikan tanggung jawab hukum pemerintah. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Ketika pelayanan terganggu, pemerintah tetap memiliki kewajiban mencari solusi. Masyarakat tidak seharusnya menanggung seluruh risiko akibat kelemahan sistem yang dibuat oleh penyelenggara pelayanan.

Penggunaan teknologi dalam pemerintahan merupakan kebutuhan zaman. Namun digitalisasi tidak boleh hanya dipahami sebagai membuat aplikasi baru. Digitalisasi harus memastikan pelayanan menjadi lebih mudah bagi masyarakat. Sistem yang baik bukan hanya sistem yang canggih, tetapi sistem yang mampu menjamin hak warga.

Sebuah aplikasi pelayanan publik yang sering bermasalah, sulit digunakan, atau tidak memiliki mekanisme penyelesaian ketika terjadi kesalahan justru dapat menciptakan hambatan baru. Teknologi yang tidak dirancang dengan baik dapat memperlebar jarak antara pemerintah dan masyarakat.

Dalam hukum administrasi negara, pejabat pemerintahan memiliki kewajiban menjalankan kewenangan secara bertanggung jawab. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan mengatur mengenai prinsip-prinsip pemerintahan yang baik, termasuk asas kecermatan. Asas kecermatan berarti pemerintah harus berhati-hati dalam membuat keputusan dan menjalankan pelayanan. Dalam konteks sistem digital, kecermatan berarti memastikan data masyarakat terlindungi, sistem berjalan dengan baik, informasi diperbarui, terdapat mekanisme perbaikan ketika terjadi kesalahan.  Pemerintah tidak cukup hanya menyediakan sistem, tetapi juga harus memastikan sistem tersebut bekerja secara adil.

Salah satu kelemahan pelayanan publik adalah terlalu sering melihat prosedur sebagai tujuan. Padahal prosedur dibuat untuk membantu masyarakat, bukan mempersulit. Jika seseorang sudah memenuhi kewajiban sebagai warga negara, maka negara juga memiliki kewajiban memberikan pelayanan yang sesuai. Kesalahan sistem seharusnya menjadi alasan untuk melakukan perbaikan, bukan alasan untuk meminta masyarakat kembali mengulang proses dari awal. Masyarakat tidak boleh menjadi korban dari kegagalan administratif.

Setiap sistem pelayanan publik harus memiliki mekanisme pengaduan dan penyelesaian masalah yang jelas. Jika terjadi kesalahan, masyarakat harus tahu ke mana harus mengadu? Siapa yang bertanggung jawab? Berapa lama penyelesaian dilakukan?

Tanpa mekanisme tersebut, digitalisasi hanya memindahkan birokrasi lama ke bentuk baru. Dulu masyarakat terhambat karena antrean panjang. Sekarang masyarakat bisa terhambat karena sistem yang tidak berjalan. Padahal tujuan teknologi adalah menghilangkan hambatan, bukan menggantinya dengan hambatan baru.

Kepercayaan masyarakat kepada pemerintah tidak hanya dibangun melalui aturan, tetapi melalui pengalaman nyata. Ketika pelayanan berjalan baik, masyarakat percaya bahwa negara hadir. Sebaliknya, ketika kesalahan sistem dibiarkan tanpa penyelesaian, masyarakat akan merasa bahwa teknologi justru menjauhkan mereka dari pelayanan.

Pemerintah harus memahami bahwa di balik setiap data dan setiap akun digital terdapat manusia yang memiliki kebutuhan dan hak. Sistem boleh menggunakan angka dan kode. Tetapi pelayanan publik tetap berbicara tentang manusia.  Ketika sistem melakukan kesalahan, negara tidak boleh hanya mengatakan “Ini masalah teknis.” Karena bagi warga yang dirugikan, kesalahan sistem bukan sekadar persoalan teknis. Namun menyangkut persoalan ada hak masyarakat yang dirugikan.

Oleh: Dr. Agatha Jumiati, S.H, M.H

Dosen Fakultas Hukum, Universitas Slamet Riyadi (UNISRI) Surakarta